BaFin veröffentlicht zusätzliche Vorgaben und Erläuterungen zur Beschwerdeabwicklung

Die BaFin hat am 23.06.2017 den Konsultationsentwurf für das gemeinsame Rundschreiben BA und WA „Mindestanforderungen an das Beschwerdemanagement“ (Rundschreiben) sowie die Anhörung zur Allgemeinverfügung zur Einreichung von Berichten über Kundenbeschwerden durch CRR-Kreditinstitute (Allgemeinverfügung) parallel veröffentlicht.

Schriftliche Stellungnahmen können jeweils bis zum 04.08.2017 an die BaFin gerichtet werden.

Nachfolgend geben wir einen kurzen Überblick über das Rundschreiben und die Allgemeinverfügung.

1. Rundschreiben

Das Rundschreiben stützt sich auf § 25a KWG und soll die ESMA/EBA-Leitlinien zur Beschwerdeabwicklung (JC 2014 43) umsetzen. Es richtet sich an CRR-Kreditinstitute, Zweigstellen von Unternehmen mit Sitz im Ausland, die das Einlagen- und das Kreditgeschäft betreiben, Zahlungsinstitute, E-Geld-Institute, Wertpapierdienstleistungsunternehmen und Kapitalverwaltungsgesellschaften.

Das Rundschreiben dient dem Verbraucherschutz und enthält Erläuterungen der aufsichtlichen Erwartungshaltung im Bereich der Beschwerdebearbeitung. Im Wesentlichen umfasst es die Definition der Beschwerde und erläutert Anforderungen an interne Vorkehrungen und Verfahren zur Beschwerdebearbeitung.

Beschwerdedefinition

Die BaFin präzisiert die Beschwerdedefinition als Äußerung jeglicher Unzufriedenheit einer natürlichen oder juristischen Person an ein beaufsichtigtes Unternehmen bezüglich seiner Geschäftstätigkeit, die weder einer bestimmten Form bedarf noch der Begriff „Beschwerde“ verwendet werden muss. Dies hat den Hintergrund, dass viele Kundenanliegen als Anfrage formuliert und an das beaufsichtigte Unternehmen übermittelt werden, inhaltlich jedoch eine Unzufriedenheitsäußerung darstellen und als solche auch richtig erfasst werden müssen.

Interne Vorkehrungen zur Beschwerdebearbeitung

Beaufsichtigte Unternehmen sind verpflichtet alle Beschwerden zuverlässig anzunehmen und auszuwerten sowie die aus den Beschwerden gewonnenen Erkenntnisse in das Risikomanagement einfließen zu lassen. Diese Erkenntnisse sind auch bei der internen Revision zu Berücksichtigen. Folglich sind wirksame und transparente Verfahren zur Beschwerdebearbeitung, samt einer Beschwerdemanagementfunktion einzurichten, wobei Anforderungen an den Datenschutz zu beachten sind. Verfahren sind insbesondere im Rahmen des Konzerns einheitlich zu gestalten.

Interne Verfahren zur Beschwerdebearbeitung

Das Hauptaugenmerk bei internen Verfahren stellt die Dokumentation dar. Diese soll ein internes, vor Änderungen geschütztes, elektronisches Beschwerderegister beinhalten.

Des Weiteren erläutert die Aufsicht ihre Erwartungen bezüglich Verfahren und Informationspflichten zur Beschwerdebearbeitung sowie für die Kommunikation der beaufsichtigten Unternehmen mit dem Beschwerdeführer.

2. Allgemeinverfügung

Die Allgemeinverfügung beruht auf § 24 Abs. 3b KWG und richtet sich an CRR-Kreditinstitute, Zweigstellen von Unternehmen mit Sitz im Ausland, die das Einlagen- und das Kreditgeschäft betreiben, sowie Zweigniederlassungen deutscher CRR-Kreditinstitute im Ausland.

Diese sollen der BaFin jährlich bis zum 01.03. einen Bericht über Beschwerden ihrer Kunden über das vorangegangene Kalenderjahr schriftlich erstatten. Der erste Bericht soll somit voraussichtlich bis zum 01.03.2018 für das Kalenderjahr 2017 erfolgen.

Der Beschwerdebericht muss mindestens folgende Angaben enthalten:

  • Aufgeschlüsselte Anzahl der Beschwerden
  • Zusammengefasst den Bearbeitungsstand sowie die Bearbeitungsdauer
  • Übersicht über die verschiedenen Beschwerdegründe unter Angabe der Fallzahlen
  • Anzahl der für Beschwerdeführer zumindest teilweise erfolgreich abgeschlossenen Beschwerden, Anzahl und Umfang von Kulanzzahlungen sowie die Anzahl der aus Beschwerden resultierenden Gerichtsverfahren
  • Mit Beschwerden zusammenhängende personelle und organisatorische Konsequenzen

Die Experten von RFC Professionals begleiten seit vielen Jahren erfolgreich aufsichtliche Veränderungen. Gerne unterstützen wir Sie bei der Bewertung von Auswirkungen aus dem vorliegenden Konsultationsentwurf und den Meldeanforderungen aus der Allgemeinverfügung sowie ihrer Implementierung. Sprechen Sie uns an!

Ihre Ansprechpartner erreichen Sie gerne per Mail.

Vedad Bijedic

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